“啥是可以量化的？”张瑰丽问：“啥又是不可以量化的？”

靳雪说：“南建老师专门就这个话题培训过，他说谁能制定相亲的流程？问张瑰丽您能吗？”“我不能。”

靳雪说：

“比如一对男女谈恋爱，让他们遵循多少个步骤的流程就能牵手、接吻，最终走近婚姻的殿堂？谁也不能。就因为相亲的许多内容不好量化。

同样在实际工作中，我们可以把诸如迎宾带位，拉椅让座，上茶点菜等这些可以量化的东西，一步步设计到服务流程里，但很难把员工对企业的忠诚度这些不好量化的东西，一步步设计到服务流程里。”

“我没听懂，”张瑰丽说。

“这样分析你就明白了，”靳雪指着文件柜说：“我按照这里面刷碗岗位的操作流程要求你，但春节前不给你发工资，你会不会很快乐地工作？”

张瑰丽张张嘴吱吱唔唔地“啊......啊.....不会。”

“不会，”靳雪说：“不是有流程吗？你按流程干就是了！但你没积极性，因为这份工资对你很重要。春节前你要用它交房租，买年货，给孙子辈压岁钱，有外债还要用它还钱，家里有病人要买药，如果是高血压一天都不能断药的.......可想而知，你会以一种什么样的心情工作？要是在外场给客人服务，你会发自内心笑吗？”

张瑰丽的表情很难看。

“从前有个漂亮姐妹公司，”靳雪说：“那个女老板春节前，明明有钱，却顾意不发工资，高高在上自以为多聪明呢，不知道她受的损失有多大！”

“是吗？”张瑰丽问。

“你想吧？”靳雪说：“有多少员工会怠慢客人，”顿了顿又说：

“我给你说个更直接的吧？有个岗位非常特殊，就是维修工。你春节前不发工资，他不高兴，责任心就会打折，发现设备隐患不立即排除，机器仍带病运转，相反无大毛病的，他非说已经没有修的价值该换新的了，你当老板的总不能打开亲自看吧？再说你也不懂......”

“就是不懂，”张瑰丽说。

“你想吧，”靳雪说“那个工程部经理小喜子的女朋友，根本不相信春节前不发工资，非说是撒谎，硬是分手，小喜子会以什么样的心情工作？”

张瑰丽想起来了，那几个月设备维修费很高。靳雪说：“现在你明白了吧？流程不能没有，可以量化的东西，能做流程、数据、体系和考核，但人心这个东西是不能量化的.......管理更需要凝聚人心，激发人的潜能。其实各餐饮企业并不缺前者，谁没有一大堆各岗位的操作流程？缺的是后者。那个漂亮姐妹公司，只有流程、数据什么的，以为是科学管理。再说营业额是数据，每人上班走多少步是数据，难道员工每晚能睡几个小时、每天能不能吃吃好三顿饭，就不是数据了吗？从来不重视员工.......所以倒闭了，不倒闭天理难容！”

靳雪盯住张瑰丽的眼睛问：“让你一天只能吃一顿饭，刷着碗肚子饿的咕咕叫，你会好好干吗？张瑰丽不吭气了。

靳雪最后咄咄逼人地说：“顾意春节前不发工资，你说哪个女老板孬不孬？