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第29章 舆情风波

这两天,秦宇阳一直呆在庄园,组织大家为暑期旅游方案做最后的审定和准备。

近期两名合伙人相继外出,山庄大小事务均由秦宇阳独自全权处理。

中午快到饭点的时候,他接到客服部主管电话,语气非常焦急,说上午有客户带着小孩在玩趣谷游玩,对部分设施的安全管理提出质疑,并把情况投诉到客服部,要求庄园给予退票。

客服部第一时间进行了跟进处理,却发现这个客户已经拍了视频发到网上,短短三个小时,某音平台上该视频的转发量已经接近破万,目前仍有继续转发扩散的趋势。

秦宇阳是搞科技的,心里自然清楚网络传播的恐怖,一刻不敢耽搁,立刻赶到了玩趣谷客户服务中心。石小雷和肖诗雅比他先一步到了现场,正在帮着客服部人员安抚游客。

好在山庄近期为了筹备暑假活动,接受了梁夕月的建议,针对应急管理和舆情风控进行了强化,大家应对起来还算有秩序,没有自乱阵脚。

现场围了一群游客,大家七嘴八舌地议论着,看法不尽相同。毕竟事件没有引发严重后果,属于普通舆情事件,大多数人只是凑凑热闹,对山庄处理问题的态度和方态感到好奇而已。

秦宇阳组织工作人员对人群进行了劝导疏散,恳请大家客观公正看待事件,切勿以谣传谣,以免事态进一步恶化,同时留下了涉事游客。围观的游客比较配合,人群很快散开了,一些爱凑热闹的人仍远远缀着,冷眼旁观事情进展。

投诉的是一对年轻夫妻,带着一个四五岁左右的小男孩,丈夫姓韩,妻子姓林,前天入住庄园民宿,今天上午带小孩到玩趣谷游玩。

上午九点左右,这对夫妇在准备带儿子上滑滑梯玩时,在梯子下面发现了两枚约二十公分长的螺丝钉,咬定螺丝钉是从滑滑梯上掉落的,质疑该设施存在严重的安全隐患,要求庄园立刻进行关停整顿,并且退还他们购买的游戏套票。

“韩先生,如果您认为我们的设施存在安全隐患,可以第一时间向我们进行反馈,我们会立刻组织人员进行排查和整改,”

秦宇阳听到客服部主管对男子说:“但您在未经证实的情况下,就拍摄视频发布到网上,现在视频迅速扩散,一些不明真相的网友们开始攻击谩骂我们山庄,给我们造成了非常不好的影响。请您立刻删除视频,并在视频号上发布澄清信息。”

“凭什么!”韩性男子吼了起来:“这么长的螺丝钉,为什么会出现在滑滑梯下面,如果说不是从梯子里掉出来的,有谁会相信!”

客服主管想反驳,秦宇阳上前阻止了他,转身向韩性男子自我介绍了一下,随即和颜悦色地说:“韩先生,事情的经过我刚才已经了解过了,很抱歉让您和您的家人受惊了,不管螺丝钉是不是从梯子上掉下来的,它都不应该出现在这里,这是我们工作上的失误,我代表山庄向您和您的家人表示诚挚的歉意!”

他顿了顿,接着说道:“您看这样行不行,我马上安排修理人员对滑滑梯进行全面检修,也请您和您的家人留在现场进行监督并做个见证,另外,我们马上退还您购买的游戏套票,同时赠送您及家人本山庄游戏项目的全套套餐作为补偿,再次向您们致歉。”

他转身交代了石小雷几句,又朝对方一家人微微躬了躬身子,继续说道:“不过,由于您发的视频已经严重影响了我们山庄的声誉,恳请您立刻将视频进行删除,避免造成更坏的影响。我在这里向您郑重承诺,一旦证实螺丝钉确实是从滑滑梯里掉出来的配件,我们一定及时通过官方渠道发布公告,向游客和网友致歉,请您理解支持我们的工作。”

韩宇阳的语气非常诚恳,但又带着一丝不容拒绝的从容与坚定。

韩性男子沉吟了一下,扭头看向身旁的妻子,见她微微点了点头,神情缓和了下来,看着秦宇阳说:“秦总是吧,刚才看你说得挺有诚意的,我们决定接受你说的条件,视频我可以删除,但事后无论如何你们必须得给大家一个交代!”

“这是一定的,谢谢您的理解和支持!”秦宇阳再次向他们躬了躬身子。

在众人的见证下,韩性男子删除了自己在视频号上发布的短视频。只可惜,由于视频发出已经过了几个小时,转发量已经超过2万,除了某音平台外,其他平台上也陆续出现了转载的视频,每次转发都会带动一波评论,大多都是质疑的声音。

客服主管看着手机上不断攀升的转载和评论,狠狠地瞪了韩性男子一眼,刚要开口责问,被秦宇阳眼神制止了。

“宇阳,赶紧向各个平台提出申诉,要求他们撤销短视频,另外,一旦出了检查结果,立刻拟定宣传通告,在各个平台同时发布,该澄清的澄清,该道歉的道歉。”

不知几时,梁夕月和舒依娜来到了现场,梁夕月在一旁大致了解了事情的经过,非常认同秦宇阳刚才的做法,并提出了刚才那番建议。

“好的,宣传通告我会亲自拟定。”秦宇阳朝她点了点头。

“我这边会抓紧时间拍摄一段短视频,从正面报道庄园的情况,引导大家关注并传播,在短时间内形成宣传效应,尽量挽回山庄的形象。”舒依娜在旁插了一句。

“谢谢依娜。”秦宇阳感激地看了她一眼。

那对夫妻这时忽然意识到了鲁莽带来的后果,有些局促不安地看着秦宇阳等人。

秦宇阳看了一眼躲在母亲身边的小男孩,不想太过为难这一家子,朝韩性男子微微一笑说:“韩先生,麻烦您配合我们向平台提出申诉,非常感谢。”

韩性男子连连点头,脸上紧张神色为之一缓。

这时几名维修人员过来向秦宇阳汇报检查结果,他们反复对滑滑梯进行了全面细致检查,确实没有发现有螺丝钉松落的痕迹。

韩性男子闻言嘴巴动了动,但还是忍住没有开口,脸色微微有些尴尬。

秦宇阳沉吟了一下,转身对肖诗雅耳语了几句,然后示意梁夕月跟着他一起进了服务中心,会同客服和网络等部门人员开展应急处理工作。

半小时后,一则“流云慕月”山庄的客户通告出现在了各大短视频平台,通告内容言简意赅,大致说明了这次事件的前因后果,为山庄的工作失误向广大网友郑重道歉,同时表示将以此为鉴,立行立改,全面加强项目设施的日常管理,坚决杜绝类似情况再次发生,并欢迎广大网友监督,另外,通告还对韩性男子一家表达了诚挚的歉意和由衷的谢意。

通告一出,网络舆论出现了明显变化,一些网友对山庄的快速反应和诚挚态度表示肯定,有些网友甚至开始在评论区呼吁大家要多多理解旅游行业的不易。

一个小时后,各大平台上出现了一段“流云慕月”山庄的宣传短片,不少游客主动入镜,为山庄的环境和服务正言,短片最后,韩性男子在镜头里为自己的鲁莽行为致歉,呼吁大家不要扭曲事实,甚至造谣诬蔑,让山庄受到不公平的对待。

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