范范提到的主管是所在联营品牌的主管，品牌主管会平时负责与商场主管对接，也接受胖东来的统一管理。
沙沙日常与品牌主管打交道时，几乎都是领导先开口打招呼，“有事没？”。“看到我们在忙时，主管压根儿都不会来打扰我们”，沙沙说。
顾客不是“爸爸”，更不是上帝
对沙沙来说，主管对员工的照顾，并不只体现在平时，更体现在危难时刻。比如，在处理顾客投诉（简称客诉）的问题上。
胖东来超市内的标语，用真品换真心
几乎所有胖东来的前员工都跟我表示，胖东来抓得最严的就是“客诉”。在胖东来的扣分制度中，接到客诉同时处理结果没有令顾客满意的话，扣的分非常多，严重的还会被开除。
沙沙遇到过一次“客诉”，起因是在柜台，沙沙接待了一位来领取品牌小样产品的顾客。在等待这位顾客找领取凭证时，沙沙又去接待了其他客人，把她晾在了一旁。等到沙沙忙完，她估摸可能是半小时之后，这位客人已经不见了踪影。第二天，这位顾客就通过公司的投诉渠道投诉，投诉的原话差不多是“营业员以貌取人，气得她一个晚上都没睡着”等。
沙沙的主管得知这件事后，第一时间去找了沙沙，并让沙沙把事情的原委复述了一遍。这点令沙沙特别欣慰，她觉得很多商场的主管可能不会听她解释，就劈头盖脸地骂过来。胖东来的做法，让沙沙觉得，他们不会偏袒顾客，自己也是受尊重的。
那次，主管在了解完事情的全部过程后，就开始开导沙沙。“她会让你觉得你有一点做错，但不会骂你。她的语气是，你看，这一点你是不是做得不太好？如果做得再好一点，是不是就不会有投诉了？”，沙沙觉得主管的尺寸拿捏得很好。
最终，这件事的解决方法是，沙沙先在手机上顾客发个语音，给她道个歉，并赠送顾客一套礼品。之所以选择线上解决，沙沙说，“我们主管也是想先看看对方的态度如何，也尽量不让我受到二次伤害”。
听到“不让我受到二次伤害”这几个字，我很感动，聊天的嗓音都带了点哭腔。
沙沙接着说，如果遇到更恶劣的顾客，比如她曾听说顾客扇了员工一巴掌。她觉得，公司在处理这类事的一个原则是——不跟顾客还手，然后该报警报警。“不还手，并不是想让你受委屈，而是用恰当的方式去惩罚他。报警之后，胖东来好像给了这个员工一个‘委屈奖’”，沙沙解释道。
当然，处理客诉并非只是主管与公司的事，胖东来是鼓励员工主动去解决问题的。这被小华姐称之为“放权”。
小华姐也经历过一次客诉，她当时手里管了二十多个人。有一次，她将一台抽油烟机贴上“样机出售”等字样。事后，这台抽油烟机被她手里的营业员卖出。但在安装时，客户却发现抽油烟机里有油烟，意味着这是一台被使用过的抽油烟机，而非样机。这位客户立即对公司发起投诉。
当天，了解完客诉的情况后，小华姐意识到这起“客诉”如果处理不好，员工是有被辞退风险的。当天，她回忆，“我赶紧就请假出去，提了一箱牛奶去顾客家。我记得当时是6月份，正是老家收麦子的时候”。
走到顾客家门口时，一开始，对方并没有给她开门。她就在门口对着屋里说话，她对我说，“我是把所有责任都揽自己身上了，我跟他说，机器虽不是我卖给你的，但这是我的责任，我在交接时没有做好检查才出现了这个纰漏。卖给你机器的那个小姑娘是好心，她销售这个机器是没有提成的，但她现在却停职在家。”
即便是跟我复述，小华姐也说得声情并茂，很打动人，“我不能让这个姑娘感受到社会是冷漠的，我愿意拿我的工作换她的”。
说完最后一句，这位顾客也终于给小华姐开了门。进门后，小华姐再次重申了刚刚的话，并亮出自己的身份证。最终，这位顾客成功撤诉。
小华姐在岗八年多，用她的话说，她的性子刚，没少惹过客诉。但之所以屡屡被化解，小华姐说，秘诀就是两个字——真诚。真诚、真心，也经常从其他胖东来员工的嘴里说出。
直到客户撤诉后，小华姐说，“店长都不知道这是咋回事？我这才把一切如实交待，店长听完的第一反应是，要不要把上顾客家买饮料的钱给报销了？”。也就是说，店长并没有追究小华姐的任何不是。
沙沙也跟我聊到，由于自己资历深，经常会帮着同事们处理客诉。她并不是部门主管，本不用干这些事，但她很乐意。她也因此收获了团队的好人缘。
多位员工也跟我谈到胖东来处理客诉的原则：一切都以最终结果能不能让顾客满意为准。至于中间的过程，要不要先知会领导、是如何解决的，都不那么重要。
“反向优化”，员工可以把领导投下岗
当我与这些员工聊下去，我发现主管们对她们的照顾，并不只是“很幸运碰到了一个好主管”这么简单。在这背后，是有一整套体制在支撑。
席地而坐的胖东来员工，图源：胖东来官网
小华姐还记得，当时每隔一段时间，她所在的楼层都会安排一次给楼层主管的不记名投票。这不是形式主义，她说，“如果主管连着几个月分数都比较低，就可以给他免职”。
在《胖东来员工与管理层的考评制度》里，胖东来把员工给领导投票的行为称之为“民主评议”。参与评议的员工，包括任何在岗位满三个月的员工（指的应是自营员工）。这些员工评选的是与他们的工作有密切往来的管理层，如班长、课长或课助，处长与处助等。更高一级的，则由他们的直属下级来评选。
与之相应的是，任何在职满三个月的管理层都在参评范围内。他们接受考评的议题包括“诚实善良、即不是自己的坚决不要”“倾听能力，即倾听员工的心声与建议”，以及“真心待人，指的是能够做到你心我心，将心比心”等十项标准。
员工可以按0至10分给主管们打分，为了保障结果的客观公正，该制度还对员工与主管都做了约束。比如，员工不能都打10分或0分。所有主管都无法查看员工打分详情，且任何形式的徇私舞弊情况一经证实，都将对当事主管进行免职等。
小华姐说，她们当时“民主评议”的时间是一季度一次，但评议的时间在不同时期会有所调整。评议结束后，如果主管的评议结果在60分以上，会被直接免职。60～80分的，会被降级，并在三个月后再次评级。只有80分以上的主管，才算合格。
不过，小华姐说，“（主管们）被踢下来的可能性不大，基本上主管们也都是兢兢业业的。但也有被踢下来的，这种一般就是犯了很大的客诉，还解决不好的。要么就是遇到一些事，一点担当都没有的”。
如此一来，领导与员工们的位置也被重新摆放——不再是“升职加薪看领导”，而是“开不开你，就靠员工给你网开一面了”。
与对民主评议相对应的是，员工们的“竞聘”，即通过民主投票的方式来竞选岗位。小华姐入职一年多后，就参与过这样“竞聘”，她当时竞选的岗位是胖东来新店的预备楼层主管，她说，“一二十个人竞争七个岗位”。
那次“竞聘”是在零几年，小华姐记得当时就是在商场的空地上进行的，“完了摆点凳子，或者干脆就席地而坐，我们的地板很干净。完了上边还有一个小台子”。如果“竞聘”是在上班期间开展的，小华姐说，“那要留一半人值班，一半人来听，基本上是这样，但也不会强求非得多少人参加”。
当时，大部分竞选者都还是拿着稿纸上台，但也有小华姐这样什么都没准备就上台了的。她回忆当时的场景，“到现场的话，自我介绍完了，就根据规定的几个大题去谈见解。再之后，到场的主管与观众会临时再提些问题，考你的临场发挥能力”。
现场的考题基本都是围绕服务的，小华姐说，“也没有特别刁钻的，就是看你怎么看待这份工作，怎么对待客户的”。
这次的“竞聘”进行了好几天，小华姐跟我解释，也是因为每次来听讲的人都不一样，有不同部门的，也有不同楼层的。言外之意是，争取让更多的员工参与到这样的民主竞选中来。
她打了个比方，“今天参加的人可能是张三、李四、王五、赵六。明天可能是赵钱孙李，所以会连着好几天，最后再计算一个总的分数”。
最终，小华姐幸运地进了前七名。她说，“我们都是提前把主管的名额定下来，等新店开业的话，就直接上岗”。
很难说这场“民主”竞选究竟改变了小华姐什么，她常挂在嘴边的一句话是，“我学历比较低，只有初中学历，家也是农村的。我以前上班就是做个销售，没啥的。像胖东来这种正视的单位，我是第一个去”。
不过，与小华姐的交流中，我很少听到她对自己工作能力的质疑。哪怕现在出来创业，她也很自信，“同行会经常找我打听，她们老觉得现在生意不好做，但你怎么一天天的这么忙呢”。
出身农村，在胖东来工作时买下第一套房
跟小华姐的经历类似，我约聊过的这几位胖东来前员工，普遍都是初、高中学历（没有任何看不起的意思），河南人。
早在2004年，据小华姐说，当年许昌当地的平均工资只有六七百块时，她的工资就达到一两千了。
2013年，沙沙再次成为新乡胖东来的联营员工时，她平均的年薪就有12万，月薪上万。“我说的这个薪资还是扣完五险一金后，到手的，我们公司还给交五险一金”，沙沙解释。
据人社通网站的数据，直到2022年，新乡全市城镇非私营单位就业人员年平均工资元，即平均月薪不到6000元。其中，非私营单位可以简单理解为“白领工”。也难怪，沙沙说，她在胖东来领的工资算是“白领中的白领”。
2023年，等到范范入职成为新乡胖东来的联营员工时，她的底薪最后涨到了4500元。而沙沙当时的底薪只有2600元，据范范说，涨底薪是胖东来提出来的，即超出品牌底薪的，由胖东来给补上。
入职4年后，小华姐买的第一套房
也因此，凭借在胖东来的工资，小华姐与老公在许昌买了他们人生中第一套房。从胖东来辞职前，小华姐与老公都是胖东来的员工，一个在电器城、一个干餐饮。他俩是河南老乡，家都是农村的。
那套房是2008年买的，正好是小华姐入职4年。“买房的压力还是有的，我们父母都是农村，是给不了我们补贴的，都是自己搞的。当时是借了一部分外债，外加房贷。但好在，在胖东来工作特别稳定，每个月都能拿到工资，所以也并没有压力很大”，小华姐回顾。
沙沙在胖东来的联营商户干了六七年多，按她的话说，“手里边怎么也能存下50万吧”。但她说自己花钱大手大脚，听隔壁柜台的同事说，她们基本也都买房买车了。
小华姐在公司内部听说过一份《胖东来人生活规划》的表格，里面详尽地列举了一位员工入职公司的年数，与她所期望拿到的薪资，租房、买房或买车的建议，理财的规划等等。
以网络公开的2021年初稿版《胖东来人生活规划》为准：入职第一年的员工，所期望达到的薪资是5500元以上，租房的投入建议在1500元，必须要实现经济独立与生活自立等。
而入职三年，普通员工能拿到6000以上，一级技工能拿7000以上。如选择租房，则建议把收入的30%存作购房资金，在当地准备首付加精装修需要6～10年。如果买了房，建议用储蓄的30%～40%来还月供，剩下的20%可用于车辆规划等等。
此外，这个表格还规划了员工的休假建议。比如入职三年后，休假建议是“合理规划自己的休假”，比如一个人的自由旅行，或是与朋友、伴侣的度假旅行等。入职七年及以上的员工，建议规划一次欧洲旅行，感受不同的文化状态。
当然，胖东来深知自己有底气能给员工这样的规划，是因为它们是在一个河南的三四线城市，而不是在郑州，或任何的一线城市。
对这样的人生规划表，不喜欢的人觉得它“爹味”。但对我这样一个“北漂”了快七年的人来说，如果一家企业可以在我刚入职时就可以告诉我，“只要好好干，这个城市也是容得下你的”，我的内心会感觉安全感十足。
当我身边越来越多朋友开始对“白领”工作“祛魅”，也对蓝领工作失去了浪漫幻想时，胖东来就成了我们共同仰望的方向。
但胖东来不该被“神化”，就像于东来曾在公开场合所说的，“其实我们就是真诚了一点，善良了一点，如果这样都被说是神话，那我们过得多悲哀啊”。